Когда на столе появляется проблема, первый инстинкт — сразу искать решение. Собрать совещание, накидать идеи, что-то предпринять. Проблема этого пути в том, что чаще всего он лечит не саму проблему, а её самое заметное проявление — и через месяц-два ситуация возвращается, иногда в более тяжёлой форме.
Что происходит, когда пропускают диагностику
- Решают симптом вместо причины — и проблема возвращается снова, требуя всё больше ресурсов на каждое новое «тушение пожара».
- Формулировка проблемы уже содержит готовое решение — и тогда реальную причину просто некому искать, потому что ответ как будто уже есть.
- Проблему решают в одиночку теми же способами мышления, которыми она была создана, — и получают то же самое, только в новой упаковке.
- Сложную, многофакторную ситуацию пытаются решить одним быстрым действием — и решение либо не срабатывает, либо создаёт новую проблему в другом месте.
Первая часть курса «Мастерская решения проблем» посвящена именно диагностике — не потому что это самая интересная часть работы, а потому что от её качества зависит всё остальное. Плохо определённая проблема гарантированно даёт плохое решение, сколько бы креативности ни вложили в следующий этап.
Что вы получите в этой части курса
- Умение отличать симптом от истинной проблемы и доводить смутное ощущение «что-то не так» до чёткой, проверяемой формулировки.
- Набор рамок, которые показывают проблему с разных сторон — от чек-листа CATWOE до выбора подхода по модели Cynefin — прежде чем бросаться искать причины.
- Инструменты поиска первопричины — от «5 почему» за пять минут до полноценного разбора инцидента — с пониманием, когда какой из них уместен.
- Системный взгляд на проблему: как факторы связаны в петли обратной связи, где находится узкое место и как разложить любую комплексную проблему на управляемые части.
Двадцать уроков в четырёх модулях, в каждом — практическое задание на реальной проблеме из вашей работы, а не на учебном кейсе. К концу этой части у вас будет точно определённая, разложенная на первопричины проблема — фундамент, на котором строятся вторая и третья части курса.
Хаос редко исчезает от того, что кто-то действует быстрее. Он исчезает, когда сначала разбираются, что именно происходит.